Ärendehanteringssystem

Från Wikipedia Hoppa till: navigering, sök

Ärendehanteringssystem eller Helpdesk, är informationssystem som skapas för att stödja administration av ärenden i en organisation. Ärenden beskrivs ofta i processmodeller vilka specificerar de olika arbetsuppgifter som skall genomföras från det att ärendet skapas till dess att det betraktas som färdigbehandlat och kan avslutas. Systemet används bl.a. för att bevaka att varje ärende åtgärdas och klarrapporteras i tid. Varje ärende identifieras vanligen med ett unikt referensnummer.

E-postbaserade ärendehanteringssystem används ofta vid ett företags kundtjänst och andra funktionsadresser som åtgärdas av många handläggare. Systemet lägger då till referensnumret till e-postmeddelandets ärenderubrik, innan meddelandet vidarebefordras till ansvarig handläggare.

Ärendeflöde

Flödet i ett ärende kan beskrivas ur tre perspektiv:

• Kontrollflöde. I ett kontrollflöde specificeras arbetsuppgifter samt deras inbördes ordning.
• Dataflöde: I ett dataflöde specificeras vilken data som insamlas, transformeras och transporteras mellan olika arbetsuppgifter.
• Resursflöde: I ett resursflöde specificeras vem eller vilka som kan eller har ansvar för att utföra olika arbetsuppgifter.